2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための対策が、企業など事業主の義務となりました。

これまで、顧客からの理不尽な要求や心ない言葉に、現場の職員が一人で悩み、対応に苦慮してきたケースも少なくありません。

今回の法制化は、働く人を守り、安心して働ける職場環境をつくるための大切な一歩です。

しかし、法律やマニュアルを整備するだけで、カスタマーハラスメントの問題は解決するのでしょうか。

■ 法律やルールを整えることは、第一歩

カスタマーハラスメント対策では、企業としての対応方針を明確にすることや、相談窓口の整備、発生時の対応方法を決めておくことなどが求められます。

もちろん、こうした仕組みづくりは欠かせません。

一方で、実際の現場では、マニュアルどおりに対応できない場面もあります。

相手が感情的になっているとき、こちらの説明がうまく伝わらないとき、何度説明しても納得してもらえないとき。

そんな場面で、私たちはどのように関わればよいのでしょうか。

大切なのは、「何を言うか」だけでなく、「どのように伝え、どのように相手と関わるか」という視点です。

■ 相手を理解することと、要求をすべて受け入れることは違う

相手の話を聴くことは大切です。

その言葉の背景には、不安や不満、期待とのずれが隠れていることもあります。

まずは相手の話を聴き、何に困っているのか、何を求めているのかを整理することで、誤解や行き違いが解消される場合もあります。

しかし、相手を理解しようとすることと、無理な要求を受け入れることは別です。

暴言や威圧的な言動、不当な要求に対しては、毅然とした対応が必要です。

相手の気持ちを受け止めながらも、できることとできないことを明確に伝える。

そして、一人で抱え込まず、組織として対応する。

このバランスが、働く人を守りながら、適切な顧客対応を行うための大切なポイントになります。

■ カスハラ対策を、職場のコミュニケーションを見直す機会に

カスタマーハラスメントへの対応は、顧客との関わり方だけを考えればよいわけではありません。

困ったときに、すぐに上司や同僚に相談できるでしょうか。

対応に悩む職員に対して、「あなたの対応が悪かったのでは」と責めるのではなく、一緒に解決策を考えられるでしょうか。

日頃から職員同士が安心して話せる関係が築かれていれば、問題が起きたときにも、一人で抱え込まずに対応しやすくなります。

だからこそ、カスハラ対策をきっかけに、職場内のコミュニケーションや、組織として支え合う仕組みを見直すことも大切です。

■ RISEおびひろが大切にしていること

RISEおびひろでは、ビジネスマナーを単なる言葉遣いや立ち居振る舞いの技術ではなく、

「心の整え方」と「人との関わり方」という視点から考えています。

相手の立場を理解すること。

自分の感情を整え、落ち着いて伝えること。

相手を尊重しながらも、自分や仲間を守るために必要な線引きをすること。

こうした力は、カスタマーハラスメントへの対応だけでなく、職場の人間関係や日々のコミュニケーションにもつながっています。

法律を知ることは大切です。

そして、その法律を現場で生かすためには、一人ひとりが具体的な対応方法を学び、組織全体で共有していくことが欠かせません。

「何かあったら、どう対応するか」だけでなく、「日頃から、どのような関係を築いていくか」。

RISEおびひろは、実践的な研修を通して、働く人を守り、互いを尊重しながら安心して働ける職場づくりをサポートしていきます。

法律を守るためだけではなく、人を守り、人と人との信頼を育むために。

カスタマーハラスメント対策を、職場のコミュニケーションを見直すきっかけにしてみませんか。